Kako, da ne potopi projekta, ali Vodnik o interakciji stranke in SMM

Pozdravljeni vsi! Vaš skromni služabnik je večkrat govoril na konferencah na temo "Kako delati z delavcem SMM na rezultatu in se ne prepirati". To so bile predstave na "Severe Petersburg SMM 2017", "Razprodan 2018", "SMM-Desante" v Kazanu leta 2017, v Jekaterinburgu in Novosibirsku leta 2018.

Dmitry Rumyantsev in jaz smo se posebej odločili za to temo, ker smo pri tem vprašanju videli nekaj informacij. Lahko najdete kup objav na Facebooku in VKontakte z informacijami o tem, kdo "je vrgel" nekoga, da ima trg veliko prevare, in kupci ne razumejo ničesar v delu strokovnjakov in zahtevajo peklenski obseg za malo denarja.

Danes bomo razumeli vse zapletenosti medsebojnih odnosov obeh strani. Začnimo z najtežjim.

Kaj morate vedeti pred začetkom dela, ali psihološko pripravo mladega borca

Takoj rezerviraj, nisem psiholog. Če psiholog prebere ta članek in poda komentar, bom hvaležen. Vse, kar je napisano spodaj, so mi in moji kolegi osebno trpeli.

Osnova za sodelovanje je odnos "človek-človek"

Nekako sem slišal ali prebral, da ni potrebe po čustvenem odzivanju na vedenje kolega / kupca / partnerja, samo delati morate z njim. In mislim, da je to popolna nesmiselnost. Ne, ne vzamemo situacije s trgovino, ko interakcija kupca in prodajalca običajno ne traja več kot 30 minut. Po nakupu izdelka kupec ne komunicira več s prodajalcem. Upoštevamo primer dolgoročnega odnosa.

Vsi smo ljudje, čustvene reakcije na situacije so neizogibne. Nemogoče je in jih ni treba izključiti. Človek mora samo zmanjšati trajanje, moč in uničujoč učinek negativnih čustev.

Vsi ljudje različno razumejo stvari.

Za nekoga "hoja po prostem dnevu" se sprehaja po ulici in za nekoga, ki gre na drug konec mesta. Kaj naj rečem o nejasnih in nejasnih stvareh. Na primer, koncept "dobre strani". Kako ga razumete? Ali je to - "dobro oglaševanje", "normalni človek" ali "primerno dekle"?

Koncepti, ki so na prvi pogled očitni, lahko ljudje razumejo na različne načine.

Od dejanskega stanja s stranko. Zame je "dobra stran" tista, ki omogoča konverzijo vsaj 5%. Vse Za stranko je bil to tudi podoba trenutka, želel je nenavadno obliko. Toda kolegu sem razvil lastno vizijo dobre strani. Kaj je bilo "presenečenje" stranke, ko je razvijalec dejal, da bo sam sestavil spletno stran in da ne bo pritegnil oblikovalca.

Razmere so bile razrešene, vendar samo na račun živcev na obeh straneh, dodatnih stroškov in velikih naporov za nujno organizacijo razvoja spletne strani za izkušeno ekipo v enem tednu.

Vsi čakamo nekaj drug od drugega, vendar ima vsak svoj "nekaj".

Ta teza sega v prejšnjo. Bojim se, da si celo predstavljam, koliko projektov se je končalo, ne da bi začeli zaradi te banalnosti.

Da bi razumeli situacijo, se spomnite, kako čakate na rojstnodnevne pozdrave s strani določenih ljudi in vas vznemirja, da jih ne prejmete. Hkrati pa vam oseba, kot je bila, ni dolžna čestitati, ampak samo dejstvo neupravičenih pričakovanj vas zatira.

Zdaj o SMM. Vzemite skupno situacijo v interakciji strank s ciljnimi samostojni. Obstaja priljubljena storitev - vzpostavitev oglaševalske akcije. Vključuje testiranje različnih oblik oglaševanja na različnih segmentih ciljnega občinstva. Specialist, ki prodaja storitev, pravi: "Preizkusili bomo takšne in takšne segmente občinstva, uporabili bomo takšne in takšne oblike oglaševanja." Zanj je treba najti tiste oblike v tistih segmentih, ki dajejo najboljši rezultat glede na ceno na klik in stroške aplikacije.

Stranka vidi nalogo drugače. Za njega je končni cilj vsake oglaševalske kampanje prodaja in ne le za kritje stroškov oglaševanja, ampak tudi za ustvarjanje dobička.

Kot primer bom navedel svojo zgodbo. Pred nekaj leti se mi je obrnil kupec, ki je lastnik salona poročne obleke. Imeli smo dialog na zgoraj opisan način: preizkušam takšne in take segmente in takšne formate. Potem me še ni bilo sram, da je stranka takoj pristala na delo, ne da bi določila rezultat. Na koncu sem ji dal poročilo, v katerem sem zapisal, kaj sem testiral in katere formate, v katerih je publika dala najboljši rezultat.

Ampak ona je bila zelo nezadovoljna s svojim delom, saj je čakala na "močno povečanje prodaje zaradi kompetentne oglaševalske kampanje." To pomeni, da v njenem razumevanju je bilo tako: naročate oglaševanje, kar pomeni, da boste dobili močno povečanje prodaje. To ni bilo izraženo, ker naj bi bilo to samoumevno.

Za izgradnjo produktivnega odnosa morate upoštevati vse te točke. Zdaj pa razmislimo o vprašanju "prvega stika" strank.

Ali mora stranka razumeti SMM in kako najbolje opisati nalogo strokovnjaku?

Najprej se lotimo prvega vprašanja. Mislim, da bi morala. Zelo pogosto sem slišal besedo: "Nisem strokovnjak, ampak podjetnik. Vi ste strokovnjak. Želim vložiti denar in dobiti več. Zato vas kličem."

Po eni strani sem podjetnik in razumem to željo zelo dobro. To je povsem logično. Ampak SMM ni banka.

Kot podjetnik razumem, da "poklic zahteva" nenehno učenje novega.

Nevednost pogosto ne razbremeni prihodnje odgovornosti, ki prihaja v obliki izgubljenega denarja ali časa ali obojega.

Primer iz življenja. Leta 2014 sem odprl PI. Vedel sem, da ga potrebujem, vendar nisem razumel razlik v procesu. Z nekaj nasveti sem vedel, da moram uporabiti USN. Za isti nasvet sem dokumente nekako predložil, a čez nekaj časa se je izkazalo, da se postopek za prijavo za IP SP razlikuje od vloge za samo IP. Zato sem moral ponovno odkriti vse, kar je že po poenostavljenem sistemu obdavčevanja. Izkazalo se je, da je izguba časa, moral sem čakati več kot mesec dni za plačila strank. Ampak, zahvaljujoč nasvetu računovodje, sem tokrat vse naredil prav. Poleg tega sem razumel, kako voditi račune in predložiti poročila.

Priznati morate, da je nenavadno vlagati denar v kaj, čeprav vam oglas trmasto poudarja, da je to danes najučinkovitejše orodje in da so vsi vaši konkurenti že v socialnih omrežjih.

Primer iz delovne prakse. Oseba je prosila za promocijo na Instagramu: "Potrebujem promocijo na Instagramu, koliko bo stala?" Začeli smo iskati podrobnosti in izkazalo se je, da gre (odhaja samo), da odpre spletno trgovino s parfumi in slišal, da je oglaševanje na Instagramu zdaj najučinkovitejše.

Najprej morate ugotoviti, kako lahko SMM dela za določeno podjetje in katere socialne mreže je treba uporabiti.

To lahko storite sami z branjem člankov in primerov v vaši niši. Ali pa se posvetujte z izkušenim strokovnjakom. Kot v mojem primeru registracije IP-ja, bo razumel, kaj storiti in kakšne pasti lahko pričakujemo:

  • Ugotovili boste, ali potrebujete socialne mreže za svoj projekt.
  • Iščete lahko ljudi s posebnim strokovnim znanjem. Nekdo deluje bolje v "VKontakte", nekdo v Facebooku, nekdo pa je zelo dober pri izdelavi strategij in konceptov promocije.
  • Boste lahko oblikovali posebno zahtevo, namesto da bi napisali frazo, kakršno sem dal v Instagramu. Še več, izkušeni strokovnjaki raje odjemajo stranke s posebnimi zahtevami kot abstraktne zahteve, da bi "promovirali skupino". Ker si ne želijo porabiti časa za žvečenje odtenkov dela za dolgo časa, to je dejansko svetovanje potencialni stranki.

Zahteva lahko zveni tako:

"Pozdravljeni. To delamo in želimo pritegniti občinstvo iz družbenih medijev. Doslej nimamo izkušenj, temveč smo se pogovarjali s sodelavci in preučevali primere, zato smo ugotovili, da v naši niši vodja iz VKontakte in Instagram stane okoli 200. Povejte mi, ali lahko dobimo aplikacije po določeni ceni in koliko? Moramo uporabiti Facebook?

Mi že uporabljamo kontekstualno oglaševanje, aplikacija od tam stane 150 rubljev, pretvorba v prodajo je okoli 30%. "

Nadalje, že o razmerah. Ni univerzalne sheme. Bolj ko boste našli informacije in zbirali začetne podatke, strokovnjak bo lažje naredil potreben predlog.

Ali obstajajo kakšna jamstva?

Menim, da je treba to vprašanje podrobno analizirati v okviru te teme, tako da pri iskanju strokovnjaka obstaja razumevanje, da lahko obljublja in kaj ne.

Garancije so načeloma možne, vendar je vse odvisno od situacije.

Kaj je vključeno v delo SMM specialista

Upoštevati je treba, da strokovnjak za SMM, trženje, strokovnjak za področje in drugi podobni fantje, NE prodajalci. To pomeni, da njihova naloga ni prodaja izdelka, ampak prikazovanje ciljnemu občinstvu iz najboljšega položaja.

Predstavljajte si socialno mrežo. Vsako sekundo je v svojem Brownovem gibanju milijone uporabnikov - berejo članke, kot so fotografije, pišejo sporočila v osebnem. Glavna naloga strokovnjaka je poudariti med vsemi temi kaotičnimi uporabniki tiste, ki ustrezajo stranki kot ciljno občinstvo, in jim povedati: "Hej! Nekaj ​​je zanimivo za vas! Pomagalo vam bo ... / lahko zaslužite ... / boste kul ... / boste prenehali ...". Potrebno je poudariti.

Po - pomagajte »uporabniku« vstaviti v prodajni lijak za naslednje faze z optimizacijo spletnega mesta, vsebine, koncepta in tako naprej.

Prodajni tok in vplivi

Na vsaki stopnji prodajnega lijaka na obiskovalce, ki se želimo spremeniti v kupca, vplivajo številni dejavniki. Če je oglas zanimiv, gre v skupnost ali na spletno mesto in jih oceni.

Potem pogleda izdelek in ga začne primerjati s podobnimi, poiščite recenzije:

Recimo, da je vse v redu in uporabnik je pripravljen naročiti. Potreben je obrazec za prijavo za delo, se hitro odzove, sprejme klic in tako naprej.

Opisal sem le majhen del dejavnikov, ki bodo vplivali na uporabnika. Na nekatere od njih lahko vpliva strokovnjak za SMM, vendar ne večina.

Kateri dejavniki ne morejo vplivati ​​na SMM specialista

Poskušal bom podati univerzalni seznam stvari, ki so zunaj pristojnosti strokovnjaka za SMM. Poleg tega, če je strokovnjak izkušen in ima veščine na sorodnih področjih (npr. Embalaža izdelka, analitika poslovnih procesov in podobno), je lahko sodelovanje z njim učinkovitejše, vendar dražje.

Za dodatne spretnosti zaposlenih, ki jih uporablja za izpolnitev naročila, morate dodatno plačati. Na primer, za pomoč pri pakiranju izdelka ali razvoju njegovega koncepta.

Vendar pa niz kompetenc in storitev ne zagotavlja, da bo več vodilnih vlog ali prodaje.

SMM specialist ne more vplivati ​​na:

  • Proizvod sam. S pravilnim znanjem lahko vpliva na njegovo predstavitev, koncept, embalažo. Ampak ne more prisiliti uporabnika za nakup izdelka, če ga ne potrebuje. Poleg tega je mogoče testirati različne hipoteze brez natančnih zagotovil.
  • Motivacija kupca in njegova želja po sodelovanju v procesu. Če stranka ves čas izgine, ne posreduje potrebnih informacij in poseže v delo, potem mu piše. Bojim se, da bom preštela, koliko projektov je bilo zaključenih iz tega razloga, ne da bi se sploh začela. Nemogoče je napovedati.
  • Delovne enote in pogodbeniki. Če vodila iz osebnih sporočil niso obdelana, je SMM tukaj brez moči. Da, in klepetalnice na žalost ne bodo nadomestile osebe.

Obstaja veliko podobnih primerov. Mi smo nekako popolnoma ustavili delo na projektu, ker programer stranke ni mogel konfigurirati slikovnih pik iz Facebooka na spletnem mestu. Hkrati se delo z našimi samostojnimi ni povezovalo.

  • Težave, ki se lahko pojavijo v procesu komuniciranja. Na primer, če se morate še dogovoriti o obliki in postopku za poročanje, saj prejšnja različica ni privedla do popolnega razumevanja. Takšnih stvari je nemogoče predvideti, tudi z jasnim načrtom interakcij. Izvajalec bo razvil nove poročevalske dokumente, dodelil dodatne klice. To vpliva na roke in rezultate.
  • Zunanji dejavniki, vključno z dejavnostjo konkurentov. Lahko se zgodi, da bo v procesu priprave oglaševalske kampanje pomemben igralec na trgu lansiral močan oglas z dobičkonosno ponudbo in informacijskim poljem. Ali pa bo vreme za dva meseca premagalo pozitivne ali negativne rekorde. Da, lahko vpliva tudi na rezultat.

Kaj lahko vpliva na strokovnjaka SMM in za kaj je odgovoren?

Lahko dobite vtis, da ne vpliva ničesar in ni odgovoren za ničesar. Seveda ni.

Lahko vpliva na:

  • Kakovost prometa. S kakovostjo mislimo na skladnost usmerjenega prometa na segmente ciljnega občinstva, ki so dosledni. To pomeni, da strokovnjak v skladu s kratkimi in drugimi informacijami oblikuje segmente občinstva, gradi hipoteze, usklajuje in poganja vse.
  • Vsebina in vsebina spletnega mesta, kolikor to dopušča trenutna »tarifa«. Če je njegova naloga delo z lokacijo, jo mora optimizirati v skladu z dogovorjenim konceptom promocije in prodajnim lijakom.

Zaposleni nadzoruje napredek procesa in, če želeni rezultat ni dosežen, ponuja možnosti za izboljšanje stanja. Na primer preizkušanje novih segmentov občinstva, povezovanje novih odsekov s skupnostjo in podobno. Odgovoren je za njihovo usklajevanje in izvajanje, preskušanje in sklepanje na podlagi pridobljenih rezultatov.

Kdaj so še možne garancije?

Kot je zapisal že na samem začetku, je vse odvisno od situacije. Dal vam bom nekaj testnih vprašanj, ki jih lahko usmerite:

  • Ali so bile predhodne izkušnje s promocijo na socialnih omrežjih? Kakšni rezultati so bili doseženi?

Morda je to glavno vprašanje. Napoved je vedno prst v lastni izkušnji strokovnjaka, v sosednjih izkušnjah (vključno z izkušnjami stranke) ali na nebu.

Če je ta izkušnja tam, potem se razpravlja. Po odločitvi o garanciji. Pomembno je razumeti, da čim bližje so rezultati, pridobljeni prej na trenutni situaciji, bolje ustrezajo konceptu napredovanja, orodja, ciljne skupine, bolj natančna bo napoved.

Na primer, pri promociji šole tujih jezikov v Talinu smo se v prvem mesecu dogovorili o jamstvih za najmanjše število vlog, saj smo od strank prejeli jasne podatke o prejšnjih zagonih. Načrtovan za delo s platformo, ki je pokazala učinkovitost, ciljno občinstvo in v sezoni

Če je prejšnja izkušnja povezana z kontekstualnim oglaševanjem, tudi če je na mestu, za katerega je načrtovano, je s tem rezultatom težje upravljati. Kontekst je za vroče občinstvo, ciljno oglaševanje pa je bolj za hladno.

  • Ali obstaja vroča baza občinstva ali zveste skupnosti?

Če je tako, potem je pridobivanje rezultatov v kratkem času veliko lažje kot z začetkom »nič«. Poleg tega prisotnost zvestega občinstva potrjuje povpraševanje po izdelku.

  • Kakšen je povprečni čas za odločitev o nakupu izdelka?

Če kupec opravi nakup hitro, potem je to ena napoved. Tu se lahko takoj povežete s številom vodil in prodaje.

Če v povprečju kupujejo v dveh tednih, je to drugačna napoved, ki temelji na drugih kazalnikih. Dodatno merilo za razpravo o jamstvih bi bila preprosta prva stopnja, kot je oblikovanje cen ali svetovanje.

  • Ali obstaja razumevanje v vseh fazah prodajnega lijaka?

To vprašanje je tesno povezano s prvim, to je s prisotnostjo prejšnjih izkušenj. Praviloma, če je, potem je razumevanje lijaka. Včasih se kot osnova lahko vzame konkurenčna obveščevalna izkušnja, vendar to že zmanjšuje zanesljivost podatkov.

Kaj lahko strokovnjak natančno zagotovi?

Njegovo delo in dejstvo, da bo izvršeno pravočasno. Dober strokovnjak se dobro zaveda, da je končni rezultat prodaja, zato je treba vsa dela poslati na sprejem.

Hkrati prodaja svoje znanje, izkušnje, čas in svoje delo (ali delo ekipe). Ne prodaja vodil in prodaje. Od njega naročite storitev. STORITEV, katerega kakovost urejajo tisti kazalniki, na katere lahko izvajalec natančno vpliva, dejanja, ki jih lahko natančno opravi. Vse ostalo je obravnavano ločeno.

Pravila o interakciji

Теперь, когда разобрались с начальным этапом, на котором заказчик принимает решение о сотрудничестве, перейдем к этапу выполнения работ.

Регламент взаимодействия можно воспринимать как некий свод правил, который регулирует общение заказчика и исполнителя. В него входят формат и каналы связи, время ответов на вопросы, формат и сроки отчетов. Nadalje jih bomo podrobno obravnavali, najprej pa bomo razpravljali, zakaj je to pomembno s psihološkega vidika.

Pomembno je, da se na začetku dela pravilno razumemo. Vsi ste slišali izraz "strinjanje na obali". To pomeni vzpostavitev medsebojnega razumevanja napredka dela ter želenih in dejanskih rezultatov.

Struktura pravil o interakciji

Najprej si morate zapomniti, da je glavna naloga obeh, da zgradite delo, tako da gre in gre do želenega rezultata. Zato se bodo nekatere njihove točke zdele dobro, zelo "kapitan", vendar se odločijo vse nianse, ki se pojavijo v procesu.

  1. Delovni načrt

Na samem začetku se dogovorite o načrtu. Na primer, za delo pri ciljno usmerjenem oglaševanju v najenostavnejši obliki izgleda tako:

  • Analiza ciljnega občinstva, priprava opisov segmentov, izraza.
  • Priprava oglaševalskih formatov in ciljanje, izraz.
  • Testiranje, izraz.

Vse faze so določene v načrtu, ki je odobren v prilogi k pogodbi. Vsem postane jasno, kaj se dogaja na kateri stopnji dela. Če je potrebno, lahko stranka zahteva, kaj je bilo storjeno do katerega datuma, izvajalec pa po prejemu vprašanj "Kaj imamo z oglaševanjem?" na kratko se lahko odzove na načrt. Zahtevki se odstranijo podobno.

  1. Komunikacijski kanal

Na samem začetku izberite želeni komunikacijski kanal. Tukaj se osebno držim stališča "kjer je za stranko bolj primerno". Ne zanima me, kje napišem sporočila: "VKontakte", Facebook. Vendar pa nekateri moji kolegi izberejo samo enega.

Ločeno pa je treba povedati o telefonskih klicih. To je priročno, hitro in pomaga, da takoj zaprete številne teme za razpravo. Vendar obstajajo slabosti:

  • Nič se ne shrani. Zato je lahko za stranko primerno, da govori na cesti ali v telovadnici, vendar tega ne storite. Ker je treba odgovore zabeležiti.
  • Pisanje je težje kot govoriti. Omogoča oblikovanje močnejših misli in ne širjenje misli vzdolž drevesa, izražanje misli o bistvu vprašanja.

Telefon je zato uporaben v fazi priprave projekta za zagon ali za reševanje nujnih vprašanj. V vseh drugih primerih bo dovolj korespondenca.

  1. Čas interakcije, hitrost odziva.

Navedite čas, ko sta pogodbena stranka in naročnik v stiku, časovno obdobje za odgovor izvajalca in čas odziva.

Tu se bom obrnil na strokovnjake in prosil, da posebno pozornost posvetim temu, kar bom napisal spodaj.

  • Pozabite na prekomerno osredotočenost na stranke!

Ja, zdaj veliko govori o tem, kaj bi morala biti kakovost storitev, o "objemanju" strank in skrbi za njih. O tem bomo govorili v ločenem članku. Pogosto pa strokovnjaki, zlasti novinci-samostojni, začnejo trpeti perfekcionizem v povsem napačno smer.

Potem je v klepetalnicah veliko pritožb, ki jih kupci pokličejo ob 23. uri v petek, pišejo ponoči in se potem pritožujejo, da ni odgovora, prisegajo, če jim svobodni delavec ne odgovori takoj, nenehno potegnejo ob vikendih in tako naprej.

Za kupce je pomembno, da delo poteka, zato je pomembno razumeti, kaj se dogaja v tem trenutku. Če ni informacij, postanejo živčni. Bolj nervozna se zbira več nezadovoljstva.

Ne skrbijo za vaše zadeve in okoliščine, kar je povsem logično.

Zato je treba takoj, ko odgovorite, takoj določiti okvir in se jasno registrirati, ko ste v stiku. Na primer, odgovor v dveh urah na izbranem komunikacijskem kanalu od ponedeljka do petka.

Moj kolega je celo od ponedeljka do petka med posebnimi prenosi pisal odzivni interval. Nič slabega se ni zgodilo.

Ni potrebe, da verjamete v priložnost in iščete Supermanovo nošo. V nasprotnem primeru boste čez nekaj časa postali žrtev junaka. Maxim Dorofeev v knjigi "Jedi Techniques" uvaja koncept "razmišljanje", ki približno pomeni energijo, ki jo lahko preživite čez dan na nekaterih nalogah. Bolj zapletena je naloga, za večjo porabo goriva bo potrebna njena rešitev. Ne pozabite, da je njegova zaloga omejena. Če nimamo energije niti za enostaven odgovor, in stranka zahteva podrobno poročilo, in "s trkom", potem se lahko zaradi praznjenja rezervoarja z miselnim gorivom to poročilo izkaže za nerazumljivo. In dobite še več "udarcev".

Takšne situacije izčrpavajo čustveni vir. Na koncu sovražiš projekt. To bo negativno vplivalo na rezultat.

Zdaj pa se pogovorimo o drugih vprašanjih, ki pogosto povzročajo nerazumevanje in medsebojno jezo. To je prilagoditev interakcije v procesu.

  1. Kdo je stranka?

Zdaj bom na konkretnem primeru razložil bistvo naslova.

S stranko smo se dogovorili za promocijo njegove trgovine z oblačili v treh družbenih omrežjih. Na začetku smo razpravljali o vsem: čas interakcije, format. Samo delo je bilo mirno.

Toda na neki točki je stranka še dve osebi povezala s klepetom. Po tem času je bilo delo na komunikaciji dodano. Vsi morajo razložiti, zakaj je besedilo prav takšna slika in vzeti črno, ne pa belo. Ne pozabite odgovoriti na vse komentarje, razpravljati o idejah.

Prepričan sem, da bodo tovrstni strokovnjaki imeli tudi prevoz in majhen tovornjak. Torej na začetku morate v pogodbi predpisati, da je stranka tista, s katero sklepate to pogodbo. Poleg tega navedite, da je dolžan sodelovati neodvisno ali za to dodeliti enega zaposlenega.

V tem primeru, če izbere zaposlenega in se interakcija izvede preko njega, potem se o povratnih informacijah pogovorite samo z njim. Vse Ne glede na to, koliko ljudi ima stranka na osebje, koliko otrok, žena, ljubic, partnerjev.

Obstaja samo ena stranka.

  1. Pogoji dela in neprijetne situacije z njimi.

Obravnavamo eno od najpomembnejših vprašanj v procesu interakcije med stranko in izvajalcem. To so pogoji dela in na obeh straneh.

Na primer, izvajalec je rok za pripravo oglaševalske kampanje, zagotavljanje poročil in popravkov. Na stranki - čas zagotavljanja potrebnih informacij za delo. Pri obeh se lahko pojavijo neprijetne situacije.

Prav tako je treba razumeti, da je trajanje samega dela omejeno na določeno obdobje, ki je predpisano v pogodbi. Več o njem bomo govorili. Medtem ko je pomembno upoštevati dve situaciji: kršitev pogojev s strani izvajalca in naročnika ter njihov vpliv na celoten potek dela.

Po mojem mnenju je v primeru prve možnosti vse jasno. V pogodbi predpisujemo kazen za kršitev. Hkrati pogodbeni izvajalec (če je odgovoren za izvršilno oblast) razume, da mora pogodba za dosego želenega rezultata do konca obdobja poročanja nadomestiti izgube.

Bolj zahtevna možnost zadeva stranko. Specialist za svoje delo zahteva različne informacije, dostop do skupnosti, oglaševalske pisarne, povratne informacije. Pogosto se srečujejo tudi situacije, ko tega ne prejme dolgo časa.

Ta primer ponazarja podoben odziv strank, da ni mogel zagotoviti dostopa ali potrebnih informacij v celotnem obdobju. Morda se zdi presenetljivo in čudno, vendar se zgodi :-)

Če specialist ne prejme potrebnih informacij za dolgo časa, dostopa do začetka ali nadaljevanja dela, potem se delo ne izvaja.

To ima lahko več posledic:

  • Čas, namenjen za delo, je zapravljen. Predstavljajte si situacijo: pogodbo za en mesec. Stranka ne daje dostopa do oglaševalskih pisarn za en teden in nobenih informacij za začetek, čeprav je to stvar 20 minut. Hkrati mu je specialist poslal navodila in mu ponudil, naj ga pokliče, da mu pomaga. Nadaljnji dostopi so končno pridobljeni, za delo pa je ostalo še tri tedne. Težko je reči, ali bo izvajalec imel čas, da opravi potrebno delo ali ne. Morda bo po treh tednih strokovnjak izdal račun za naslednji mesec, ne glede na to, ali je celoten obseg dela zaključen ali ne.
  • Specialist se začne ukvarjati z drugimi projekti. Kot del zgoraj navedenega: dostop je odobren, toda teden, ki ga je strokovnjak določil za pripravo oglaševalske kampanje, je bil zaman. Strokovnjak je skupaj s sedanjim naročnikom vzel še dve stranki, ki sta jim obljubila, da ju začneta teden dni kasneje. Pravzaprav mora začeti ne dva projekta, ampak tri. To samodejno zmanjša čas, dodeljen prvemu projektu, in otežuje njegovo delo.

Specialist je tudi podjetje. Poleg tega poskuša izpolniti mesečni načrt prodaje in načrtuje svoje delo. Zato ni vedno mogoče dodeliti dodatnega časa za projekt z razširitvijo pogojev dela na tem projektu. Kot sem rekel, ni omejen samo na čas, ampak tudi na energijo.

Za večino strank se zdi očitno, da če delo ni bilo opravljeno, morate premakniti roke ali vrniti denar. Vendar to ni vedno tako. Zato je treba v pogodbi določiti vse pogoje in področja odgovornosti.

Pojdi naprej. Po prehodu skozi določeno fazo delovnega načrta projekta je treba rezultate dogovoriti in urediti.

  1. Ocena časa izvajalca sprememb.

Ocenjevanje časa za spremembe je v veliki meri odvisno od izkušnje izvajalca. Jaz sem občasno zmoten. Začetniki morda sploh ne razumejo, koliko časa potrebujejo za te ali druge revizije, poleg tega pa zgoraj omenjeni perfekcionizem ne uspe.

Prva stvar za izvajalca, ne mudi z oceno. Resnično ocenite, koliko časa morate porabiti za te ali druge popravke. Če je težko razumeti, potem je mogoče predhodno določiti (in poudariti) rok 1 dan.

Ne, popolnoma razumem, da lahko sliko na avatarju spremenite tako, da jo izberete od tistih, ki so že na voljo, v 5 minutah. Ampak, da bi prilagoditve za oglase v oglaševalski kampanji za 10 promo-delovnih mest - to je že naloga, ne iz kategorije "snapped prste in ni."

  1. Razumevanje trenutka popravkov s strani stranke.

Po mojih izkušnjah večina kupcev pričakuje kratkoročno izvajanje popravkov. Pogosto zaradi skritih želja in nerazumevanja nianse delovnega procesa.

V skladu s tem je naloga izvajalca sam in takoj dodeli datum. Če je odgovor pravičen "Da, bomo", stranka morda ne bo razumela, da potrebujete vsaj tri dni in ne nekaj minut.

Za obe strani je pomembno, da razumejo proces in časovni okvir sprememb. Če na samem začetku dela niste razpravljali o tem vprašanju, na poti prilagodite predpise.

Primer. Na promociji konvencije "Fitnes in zdravje" v Kazanu smo redno prejemali komentarje stranke o oglaševalski kampanji. Na neki točki je imel nerazumevanje, zakaj spremembe v oglaševanju niso bile izvedene takoj. Mi pa smo se mirno strinjali, da moramo narediti spremembe do dva dni po prejemu zahteve.

Poleg tega so to delovni dnevi. Torej, če bomo o prilagoditvah razpravljali v petek, se uvedba posodobljenih formatov pojavi najpozneje v sredo naslednjega tedna.

In to je normalno, udobno za obe strani in produktivno v okviru tega projekta.

  1. Telefon ali klepet?

Pogosto se strokovnjaki pritožujejo, da se 80% pogovorov s strankami dogaja izven trenutnih nalog. To je na primer nastavitev oglasa, ki je vključen v delo strokovnjaka, in stranka začne spraševati, kako najbolje ustvariti spletno stran za njega, in njegov sin se je odločil, da na blogu samodejno odpre blog, ki ga mora tam objaviti in koliko denarja potrebuje za promocijo.

Zato so vsi poklicali na načrt. Osebno menim, da je pravilo dobrega tona vnaprej dogovoriti se o času in temi razpisa.

Na primer:

- Sergey, te lahko pokličem v 10 minutah?

- Da, in kakšna vprašanja želite razpravljati?

Nadaljnje stanje. Če je vprašanje kratko, na primer, je stranka želela vedeti, zakaj je bil tak oglas izbran za oglaševanje, potem pa lahko pokličete in hitro odgovorite.

Če potrebujete informacije o poteku dela, lahko vljudno navedete, da bo stranka v poročilu izvedela jutri ali da potekajo priprave za zagon, ki bo po načrtu potekal do določenega datuma.

  1. Glasovna sporočila ali besedilo?

Tudi dobro vprašanje. Popolnoma razumem, da so zaradi zaposlitve nekatere stranke bolj udobne pri komuniciranju v govornih sporočilih. Toda glasa ni mogoče gledati hitro, kakor tudi oceniti hitrost, potreben obseg odgovora. To ustvarja dodatne "korake" za možgane sogovornika. Če ima oseba zdaj velik prenos, bo najverjetneje naloga "poslušati sporočilo" preložena. Iz besedila je takoj jasno, koliko časa bo treba porabiti za odgovor.

Spoštujte čas drugih, uporabite besedilno obliko komunikacije.

V pogodbi navedite, da je korespondenca na izbranih komunikacijskih kanalih pravno zavezujoča in (v primeru težav) lahko predložena na sodišču.

Samo pogodba

Na kratko preberite, kaj je zaželeno predpisati v pogodbi. Navedel bom samo splošne točke, ki se nanašajo na zaščito obeh strani.

  1. Splošni delovni načrt. Oblikujemo ga kot ločeno aplikacijo. Vsebuje tabelo, v kateri so navedene faze dela in roki. Preprost primer:
  2. Vrednost kazalnikov uspešnosti, o katerih so stranke razpravljale in jih nameravajo doseči. Niso vedno sposobni natančno napovedati, zato jih je treba predpisati ali ne.

Kaj predpisati v nalogah umetnika?

Poleg dejstva, da je dolžan zagotoviti storitev, predpisano v predmetu pogodbe, morate navesti:

  • Postavke, ki se neposredno nanašajo na pravila interakcije. To je, ko je strokovnjak v stiku, skozi katere kanale, kakšen je interval odgovora.
  • Navedite, da mora izvajalec nemudoma obvestiti o vseh okoliščinah, ki lahko povzročijo kršitev pogojev.
  • Odgovornost izvajalca za kršitev pogojev. Na primer, če pride do zamude neke stopnje dela, izvajalec plača globo v višini 10% pogodbenega zneska in kazen v višini 2% za vsak dan zamude.
  • Druge postavke, povezane s kršitvijo pravil interakcije. Na primer, če ste se dogovorili za redne tedenske klice, strokovnjak plača globo, ko preskočite klic.
  • Po koliko dneh po prejemu plačila lahko izvajalec nadaljuje z opravljanjem storitev.

Kaj predpisati v pravicah umetnika?

Določite lahko:

  • Ali lahko izvajalec uporabi rezultate za objavo svojega primera ali se delo opravlja v strogo zaupnih pogojih?
  • Ali dela sam ali lahko vključuje tretje osebe?
  • Ali lahko od stranke zahteva vse potrebne informacije in v kakšnem obsegu.

Kaj predpisati v nalogah kupca?

Vsa vprašanja o plačilu in nekaj dodatnih točk:

Trajanje zagotavljanja potrebnih informacij izvajalcu. Običajno je to 2-3 delovne dni. Hkrati navedemo tudi, da če v tem obdobju niso zagotovljene informacije, ima izvajalec pravico ustaviti delo. In če do konca pogodbenega roka podatkov nismo prejeli, se šteje, da je storitev v celoti opravljena in sprejeta v celoti.

Kdo je točno v stiku z izvajalcem: stranka, s katero je bila podpisana pogodba, ali njegov zaposleni?

Kaj registrirati v pravicah stranke?

Da lahko kadarkoli nadzoruje delo izvajalca, ne da bi se neposredno vmešal v njegovo delo. Na primer, posredujte povratne informacije o oglasih, vendar ne hodite v pisarno in jih ne urejajte sami.

Glede na situacijo lahko pogodbi dodate dodatne klavzule. Na primer, v obveznostih izvajalca navedite delno ali celotno povračilo, če želeni cilj ni dosežen.

In glavna stvar, ki jo je treba razumeti iz vsega, kar je napisano zgoraj, je, da je odgovornost za rezultat vedno razdeljena med stranke. Obe strani sta enako odgovorni za jasnost komunikacije, razpravo o vseh odtenkih na začetku dela in njegov tihi napredek.

"Stranka ima vedno prav" ali "Jaz sem strokovnjak, zato vem, da je prav" popolnoma nesmiselne fraze. Pravice so samo kompetentno sestavile pogodbo.

Zdaj, ko smo pregledali glavne točke interakcije, si poglejmo nekaj posebnih primerov. Med njimi dela v nujnem projektu in dela za odstotek prodaje.

Delo v nujnem projektu

Tovrstni projekti so tisti, v katerih je potrebna uvedba promocije "šele včeraj." Na primer, ko je pred dogodkom ostalo še en teden, karte pa kupijo polni bagri.

V takih razmerah se živčnikovega živca napihne kot vrvica in vsakršna rahla zamuda izvajalca lahko povzroči val ogorčenja. To močno poveča vzdušje interakcije in ustvarja dodatno porabo živcev in energije.

V tem primeru celo izkušen specialist redko uspe izvesti projekt "gladko" in brez živcev. Spomnimo se dejavnikov, na katere nihče ne more vplivati, in upošteva tudi dejstvo, da se mora stranka v svojem položaju pogosto vrteti kot veverica na kolesu in da nima vedno dovolj časa za hitro odzivanje na zahteve izvajalca. Vsak izgubljen dan povzroči še več živčne vročine.

Kako se izogniti nepotrebnim težavam?

Prepričan sem, da v takih razmerah ni mogoče delati brez predpisov in sporazuma.

Predstavljajte si: izkušen specialist in projekt je popolnoma razumljiv. Stranka je pripravljena plačati in razume vse, kar bo izvajalec naredil. Potem se izkaže, da dva dni ni "naročnik", saj je nujno potrebno rešiti vprašanja glede organizacije. Umetnik v tem času čaka na informacije in dostop do oglaševalskih pisarn. Potem jih prejme, vendar je čas že izgubljen in hkrati kupec začne zahtevati takojšen začetek, dnevno poročilo, ki ga dvakrat dnevno kliče.

Если же потратить время на договор и регламент коммуникации, все возможные неприятные моменты обсудить на старте и согласовать порядок действий, то можно избежать бОльшего количества неприятных последствий. Например, согласовать более жесткие сроки для каждой стороны по старту рекламы и предоставлению нужной информации, а также большей частоте взаимодействия.

Также в ситуации срочного проекта исполнителя часто ставят в позицию "спасителя". Razumeti morate, da strokovnjak, tudi če ima na avatarju kostum Superman, ostane samo oseba, ki reši določeno nalogo.

Delo za odstotek prodaje

Zakaj to vprašanje tako spodkopava nekatere znane prostore za strokovnjake? Zato pogosto govorim s strani izvajalca, iz izkušenj bom povedal, da je industrija polna primerov, ko SMM strokovnjaki poskušajo brez razloga utemeljiti, zakaj bi bilo donosno, da delajo za določen odstotek.

- Dober dan! Učimo bobne. Ponujamo vam za promocijo našega podjetja za% od vsakega študenta.

- Dober dan! Potem me najprej naučite igrati bobne brezplačno in prejeti% mojih predstav.

Očitno je, da druga možnost lastnika ne ustreza, ker je nemogoče razumeti, ali bo oseba takrat delovala in kako uspešna. To pomeni, da vlaganje v njegovo usposabljanje ne more napovedati vrnitve teh naložb.

Podobno tudi pri SMM. Ne moreš biti 100% prepričan, da bo vse delovalo kot poslovna ura. Aplikacije so zaprte, informacije so v celoti in pravočasno zagotovljene, in kar je najpomembneje, obstajala bo jasna analitika, iz katere lahko jasno rečete, koliko denarja je ustvarjalec zaslužil.

Še en trenutek. Ker strokovnjak dela »za glas navdušenja«, se lahko projekt iz enega ali drugega razloga v vsakem trenutku naveliča. In on, z jasno vestjo, "mahal s peresom." Dejansko ni prejel denarja za svoje delo, nikomur ne dolguje.

Drug pomemben dejavnik, ki je že na strani stranke, je krastača, ki se zaduši.

Recimo, da strokovnjak dela za 10% prometa, dinamika pa je odlična. V prvem mesecu je promet 100.000, lastnik pa 10.000 strokovnjakov, drugi mesec pa že 400.000, lastnik pa 40.000.

Čez nekaj časa promet doseže 10.000.000.Ali bo lastnik pripravljen plačati izvajalcu 1.000.000?

Počakajte, da se s pestjo prebijete v prsni koš in kričite, da ste samo za to, da bi bili. Priznati moram, da smo vsi človeški. Vsak mesec moraš dati milijon. Zagotovo boste grizli črva dvoma: "Ali je res zaslužil ta milijon?", "Plačal sem mu 40.000, zdaj milijon. Ampak količina dela je enaka."

Kako najti kompromis in se strinjati

Nisem psiholog, moje besedilo temelji le na lastnih izkušnjah, dolgih pogovorih s kolegi in branju njihovih člankov, objav in knjig. Mislim, da je možen kompromis, vendar pa je treba na takšnih odnosih stalno delati. Kot pri vseh drugih: prijateljski odnosi z ljubljenimi.

Kaj se boji izvajalca pri delu za odstotek? Če ne izgori, potem izgubi čas. Delovalo bo le, če je 90% prepričanih, da bo vse delovalo. V tem primeru je s strani stranke pomembno:

  1. Vzpostavite zaupljiv, pozitiven in spoštljiv odnos.
  2. Bodite pripravljeni pokazati vse. Vsi procesi, vsi prodajni skripti, vsi prihodki.

Strokovnjak mora videti resnost pristopa in ne misli, da si še eden diplomant "superbusinesskurses" na temo "Kako zmanjšati stroške osebja in izvajalcev."

Moj nasvet: biti pripravljen iskati kompromise. Strokovnjak razume, da imate strah pred izgubo denarja. Toda tudi on ne želi delati za nič, ker se boji, da ne bo izgubil ne le denarja, ampak tudi časa. Potem je rezultat lahko imenovanje pristojbine v obliki minimalnega udobnega zneska + KPI, ko izvajalec prejme odstotek vseh plačil od zgoraj. Na primer, dogovorili ste se, da izvajalec po prodaji 10 enot blaga iz vsake nadaljnje prodaje prejme nagrado.

Potem, če so vsi zadovoljni z rezultatom sodelovanja, se lahko pogovorite o novih pogojih. Na primer, popolnoma preklopite na delo za odstotek prodaje.

Reševanje konfliktov

Ker sem levji del članka posebej posvetil opisu tistih trenutkov, o katerih se razpravlja na začetku in so določeni v pogodbi, bom dal samo nekaj odstavkov takšni »najljubši« temi, kot je reševanje konfliktov.

V primeru dogovora o vseh odtenkih se lahko pojavijo tudi spori. Razlogi so zelo različni. Na splošno predstavljajo točke nesporazuma o nekaterih posebnih vprašanjih, ki se pojavljajo zaradi človeškega dejavnika. Izvajalec je že dolgo odgovarjal, stranka pa nenadoma nima časa za povratne informacije zaradi kadrovskih sprememb. Tukaj je težko našteti vse.

Pri reševanju takšnih razmer je pomembno preprečiti ogrevanje čustev. Če menite, da nehate slišati sogovornika in se zdi, da se vsi njegovi argumenti trudijo, da vas prizadenejo, žalite, ali pa je nenavadno razumeti očitne stvari, je bolje, da ponudite premor. Čustva se umaknejo in omogočajo, da pogledamo vse z druge strani.

Spoštujmo se

Resnično, jaz sem čustvena oseba in se ne morem vedno navaditi. Toda vse ima izkušnje. Vi sami veste, da je prilagajanje odnosov med ljudmi trajna zaposlitev. Tudi če ste že delali s kupom tiranskih strank ali "vsi strokovnjaki lažejo".

Oglejte si video: Suspense: Blue Eyes You'll Never See Me Again Hunting Trip (November 2019).

Loading...

Pustite Komentar